Grito de los ciudadanos: ¡¡Quiero hablar con un humano¡¡

Desde la pandemia, instituciones públicas y privadas han visto el ahorro de costes de personal que supone que los ciudadanos no pisen sus oficinas, y han instaurado en la práctica, de forma obligatoria, la cita previa para cualquier trámite. Eso tiene consecuencias negativas para los ciudadanos, ya que, en ocasiones, las citas se consiguen para fechas en las que los trámites han caducado, o se ha pasado el plazo para solicitar cualquier ayuda de la Administración. En otras ocasiones se ha detectado un mercadeo de citas, por las que tienes que pagar un alto precio.

Pero hay otra situación que quiero exponer, y es la relativa a las llamadas telefónicas atendidas por máquinas. Es otro ahorro de costes para esas instituciones, pero a costa de maltratar a los ciudadanos. Y me temo que vamos a peor con la introducción de la Inteligencia Artificial (IA), que pretende dialogar contigo cuando haces una llamada y trata de averiguar qué es lo que quieres. A veces es fácil, pero otras veces resulta imposible, porque el ciudadano necesita hablar con un humano para explicar su situación, y no con una máquina.

Resultaría comprensible que empresas privadas, en las que prima la obtención del máximo beneficio, si se ahorran costes con esas iniciativas, las implanten, y la normativa permita que se maltrate de esa forma a los clientes. Y así ha sucedido con los bancos, que no quieren vernos por la oficina, y que todo lo que hagamos sea por internet o a través del cajero. Si, por ejemplo, quieres pagar un recibo de algo, pagarlo en efectivo ya resulta imposible, y tienes que acudir obligatoriamente a un banco. Pero ahí comienzan los problemas, porque si no puedes hacerlo a través del cajero, el paso siguiente es ver el horario de atención para pagar recibos, y, por ejemplo, algún banco ha puesto el horario para pago los martes y jueves, eso sí de 8,30 a 11. ¡Mala suerte si el día que quieres pagar es miércoles y ese día finaliza el plazo para el pago¡¡

Pero estas situaciones no tendrían que permitirse en la Administración, ya que se supone que su fin principal es prestar servicios a los ciudadanos.

Voy a exponer dos experiencias personales que me han sucedido en los últimos días, una de una empresa privada (un hospital), y otra de la administración (un Ayuntamiento). Reconozco que mi desesperación me ha llevado en alguna ocasión a insultar a una máquina, que ya sé que sirve de bien poco, pero a mí sí que me sirvió como expresión de desahogo.

La experiencia más reciente ha sido con motivo de la visita a urgencias de un gran hospital privado de Valencia a finales de agosto. Con la premura de la situación se me olvidó coger la tarjeta sanitaria de la compañía y al llegar al hospital se negaron a atenderme en admisión si no les proporcionaba un código que me tenía dar por teléfono dicha compañía. ¡¡¡Eran las 12 de la noche cuando comencé a pelearme con la máquina de la compañía¡¡¡, oyendo alocuciones de protección de datos, y eligiendo dentro de un largo menú en el que no figuraba dicha opción. Así lo intenté varias veces, oyendo por supuesto todas las veces la retahíla de alocuciones previas a elegir el menú. Digo yo que, si las máquinas son tan inteligentes deberían tener en cuenta que, si se ha cortado la llamada, o llamas varias veces, podría detectar que en esa primera llamada ya se le han hecho al ciudadano todas las advertencias legales, además de meterle publicidad sobre sus servicios, y no haría falta repetir otra vez todo. Al final, después de media hora, logré el dichoso código, no antes de intentar que me atendieran en el mostrador de admisión del hospital, y que después solucionaríamos lo de la tarjeta, pero la negativa era taxativa. Sin código no había atención médica. Con la obtención del código, finalmente me atendieron.

Pero, ahora viene la segunda parte. El seguimiento posterior lo tenía que hacer el especialista para ajustar la medicación en función de los resultados de los análisis que me hicieron. Imposible conseguir cita en los días siguientes a través de la máquina. En el momento en el que nombrabas la palabra cita, la máquina, muy lista, te derivaba automáticamente al menú de citas, y eso sí, muy eficientemente te iba diciendo la lista de especialidades y nombres, pero la primera cita disponible era para el 9 de noviembre. A la máquina no le pude explicar que necesitaba la cita en un corto espacio de tiempo, y que me daba igual el especialista que me atendiera. Buscando soluciones llamé a una amiga que trabaja en ese hospital y conseguí la extensión de la consulta del especialista. Iluso de mí por creer que me había saltado ya a la dichosa máquina. Marqué el teléfono y la extensión seis veces, con el intervalo de unos pocos minutos que me recomendaba la máquina, con la coletilla habitual de “todos nuestros operadores están ocupados. Vuelva a marcar dentro de unos minutos”. Cada vez que marcaba de nuevo, después de cinco minutos oyendo alocuciones y musiquita, la comunicación se cortaba y otra vez vuelta a empezar.

La solución final ha sido coger el coche y plantarme en el hospital, y ahora sí, en un mostrador he conseguido hablar con un humano y que me dé cita para dentro de un par de días. He tenido suerte porque vivo en la ciudad, pero me imagino la situación de un ciudadano que viva lejos.

Otra experiencia negativa la he tenido en la tramitación de la solicitud de Dependencia para un familiar, en un ayuntamiento de la provincia de Alicante. Presenté la solicitud, posteriormente nos hicieron un requerimiento para aportar nueva documentación en un plazo de diez días. Pero había un apartado en la solicitud respecto del tipo de prestación que no entendía, porque era incompatible con la opción de otro apartado. Y ahí volví a topar con la imposibilidad material de hablar con un humano de bienestar social de dicho ayuntamiento. Fueron decenas de llamadas en varios días a la centralita del ayuntamiento, para que nos aclararan qué opción había que poner. Simplemente no cogían el teléfono, porque dudo yo que un ayuntamiento mediano tenga tal cúmulo de llamadas durante una mañana. Si pedías cita previa presencial a través de la sede electrónica, te la daban para dentro de dos meses. Finalmente, y para que no se archivara el expediente por incumplimiento del plazo concedido, que eso era lo que decía el requerimiento, presentamos por registro de entrada un escrito detallando la situación, y estamos a la espera de contestación.

Por último, y ya en al ámbito de actuación de la AEAT, una queja habitual de los asesores fiscales es la imposibilidad de actuar personalmente con los funcionarios en los procedimientos de gestión, ya que en el derecho tributario hay veces que hay que discutir y valorar las pruebas aportadas, algo que no se puede hacer a través de la sede electrónica, que es ahora la principal forma de relacionarse de estos profesionales con la Administración. La AEAT ha reaccionado a dicha situación, reflejando en su Plan Estratégico, periodo 2024-2027, que “siempre que las circunstancias lo justifiquen, también se compromete a facilitar la celebración de reuniones tendentes a poner de manifiesto y aclarar cuestiones de relevancia que se hubieran podido suscitar en el seno del procedimiento. Para cumplir con estos compromisos, se ofrecerá el servicio de cita especializada para profesionales tributarios adheridos al Código de Buenas Prácticas, que mejorará la atención a este colectivo permitiéndole una asistencia más personalizada.”

Lo narrado puede servir perfectamente para todo tipo de instituciones privadas y públicas. Ninguna se libra de maltratar a los ciudadanos con una máquina virtual que te va haciendo preguntas hasta que llegas al final, si es que logras llegar. Propongo que se apruebe una norma-ley del cliente- que obligue a introducir en el menú de estas máquinas torturadoras la opción de “QUIERO HABLAR CON UN HUMANO”, y que inmediatamente te responda alguien de carne y hueso. Ya sé que esto es una carta a los Reyes Magos, porque los políticos están a otras cosas más importantes que procurar el bienestar de los ciudadanos, pero por si acaso no cae en saco roto, que en la misma norma se obligue a todas las compañías privadas a no bombardearnos con llamadas telefónicas, eso sí a la hora de la siesta que es cuando más molestan, para ofrecerte sus servicios, o que te cambies de compañía. Y ya puestos a pedir, que cualquier incumplimiento de esta norma supusiera una sanción que realmente escociera, sirviendo como prueba las grabaciones que pueda haber hecho el maltratado ciudadano.

José María Peláez. Inspector de Hacienda del Estado (jubilado)

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