La simplificación de las comunicaciones tributarias (I)

Con ocasión del XXX Congreso de Inspectores de Hacienda del Estado, celebrado allá por noviembre de 2020, el entonces director general de la Agencia Tributaria, y hoy secretario de Estado de Hacienda, Jesús Gascón, adelantaba que la Agencia Tributaria estaba revisando el lenguaje que utilizaba en sus comunicaciones con el objetivo de usar un lenguaje más claro para el ciudadano, procurando mantener el rigor jurídico, y lograr una relación más empática.

La Agencia Tributaria dio pistas, en ese momento, de que ya llevaba tiempo trabajando en un aspecto fundamental de la relación jurídico-tributaria, ciudadano y Administración están obligados a entenderse, y la Administración debe esforzarse en que así sea. Este compromiso para simplificar el lenguaje y mejorar la comunicación con los contribuyentes quedó reflejado en su Plan Estratégico 2020-2023, con el fin de eliminar barreras de comprensión y minimizar las cargas administrativas indirectas, facilitando así el cumplimiento voluntario.

Pocos meses después de este anuncio, arrancaba un proyecto de investigación, financiado por el Ministerio de Ciencia, llamado El derecho a entender las comunicaciones tributarias[i].

Curiosamente, en la sesión inaugural del proyecto, celebrada en noviembre de 2021 en la Universidad de Barcelona, el Profesor Germán nos recordaba aquella frase que el director general de la Agencia Tributaria hubiera pronunciado el XXX Congreso, y nos explicaba que junto con otros compañeros habían realizado un análisis de las reacciones a la misma en redes sociales: el 90 % de las reacciones eran negativas, sólo un 5 % eran positivas y el resto neutras.

El objetivo del proyecto de investigación ha sido el de analizar el corpus formado por un conjunto de documentos que contenían providencias de apremio de distintos organismos y administraciones tributarias.

Este análisis ha revelado que muchos de estos documentos contenían un lenguaje excesivamente técnico y complejo, lo que dificultaba su comprensión por parte de los ciudadanos. Ha sido un proyecto de una envergadura colosal, liderado por Estrella Montolío Durán (IP), una propuesta multidisciplinar, interuniversitaria, interinstitucional, internacional y de colaboración público-privada, que suma la colaboración de 24 investigadores pertenecientes a 6 campos de conocimiento, de 8 universidades de 3 países.

La Agencia Tributaria y el Instituto de Estudios Fiscales participaron en el proyecto de investigación. Por parte de la Agencia se facilitó el acceso a textos anonimizados para poder formar un voluminoso corpus, imprescindible para realizar el trabajo. El IEF, por otra parte, incluyó en su bloque variable del Barómetro Fiscal preguntas relativas a la “Relación con la Agencia Tributaria”, referido a las opiniones relacionadas con la documentación que envía la Agencia Tributaria, la satisfacción a la hora de relacionarse con la Agencia Tributaria y los sentimientos y reacciones de las personas entrevistadas al recibir notificaciones por parte de ésta.[ii]

El proyecto de investigación culminó con las jornadas “Comunicación Tributaria Clara. Una aproximación interdisciplinaria”, evento organizado junto con la Cátedra Universidad de Barcelona-Diputación de Barcelona (UB-DIBA) de Comunicación Clara Aplicada a las Administraciones Públicas. Y del que cual podemos hablar en otra ocasión.

Durante estos años, desde que el entonces director general de la Agencia Tributaria, y hoy secretario de Estado de Hacienda, Jesús Gascón, anunciara en el XXX Congreso de Inspectores de Hacienda del Estado (noviembre de 2020), se ha trabajado en la simplificación de las comunicaciones tributarias.

Dos años más tarde, en noviembre de 2022, la directora general de la Agencia Tributaria, Marisol Fernández, en su intervención en la Comisión de Hacienda del Congreso de los Diputados, resaltó la importancia de mejorar la comunicación externa de la Agencia Tributaria. En sus palabras, se comprometió a simplificar el lenguaje utilizado en los documentos más difundidos entre los ciudadanos para facilitar su comprensión, con la intención de evaluar los resultados y, si estos fueran positivos, aplicar la misma estrategia a otros documentos en los siguientes ejercicios.

Esta declaración se enmarca en una serie de iniciativas que buscan no solo facilitar el cumplimiento tributario, sino también reforzar la confianza y la transparencia entre los ciudadanos y la Administración. La estrategia de simplificación del lenguaje aborda uno de los desafíos más persistentes en la relación entre Hacienda y los ciudadanos: la complejidad de los textos administrativos que a menudo resulta en confusión y errores involuntarios por parte de los contribuyentes.

Además, este esfuerzo por hacer los documentos más accesibles no es un objetivo aislado, sino que forma parte de un enfoque más amplio de la Agencia Tributaria para mejorar el cumplimiento voluntario a través de las ciencias del comportamiento. Por ejemplo, investigaciones han demostrado que intervenciones simples, como el tiempo, el medio y el contenido de una comunicación, pueden influir significativamente en el comportamiento de los contribuyentes, reduciendo el fraude ​​​​e incrementando los ingresos declarados.

En este contexto, la labor de la Agencia Tributaria no solo se centra en la recaudación eficiente, sino también en la creación de un entorno donde los contribuyentes se sientan comprendidos y apoyados. Esto incluye desde la provisión de información clara y accesible hasta el desarrollo de sistemas y herramientas que faciliten el cumplimiento de las obligaciones tributarias​​​​.

De esta manera, se han revisado ocho modelos de comunicación y notificación que utilizan distintas áreas de la Agencia Tributaria en sus documentos más habituales. Estas modificaciones, se están implementando poco a poco y afectarán a más de 3,7 millones de documentos anualmente.

De nuevo fue en el mes de noviembre, pero de 2023, cuando la Agencia Tributaria informaba (ver nota de prensa)[iii] que “Las modificaciones afectan a los requerimientos de documentación de IRPF, las propuestas de liquidación y liquidaciones provisionales del mismo impuesto, diligencias de embargo por deudas de terceros (de créditos y de salarios y pensiones) y las declaraciones en Aduana por importaciones de pequeño valor –principalmente compras por internet–, así como a los documentos de representación y de derechos y garantías del contribuyente que acompañan a algunos de estos documentos.”

Un cambio significativo es la introducción de un nuevo resumen informativo en la primera página de las comunicaciones revisadas. Este resumen incluye la información básica que recibe el ciudadano: qué recibe, por qué lo recibe, qué debe hacer y dónde puede obtener ayuda. Este enfoque de preguntas y respuestas sintéticas facilita una lectura más ágil y comprensible. El resumen informativo se configura como un elemento clave y novedoso que ha aportado la Agencia Tributaria a las comunicaciones administrativas.

Además, el cuerpo de los documentos y sus anexos también han sido rediseñados para mejorar la legibilidad, con elementos gráficos que resaltan los distintos apartados y un tamaño de letra que facilita la lectura. Este rediseño no solo ha simplificado el contenido, sino que también ha reducido la extensión de algunos documentos, mejorando la secuencia de contestación del contribuyente. En posteriores entradas del blog podemos abordar la importancia de la simplificación, las formas de hacerlo y si el proyecto debiera seguir adelante.

La simplificación de las comunicaciones tributarias es una iniciativa crucial para mejorar la relación entre la Agencia Tributaria y los ciudadanos. A lo largo de estos años, se han dado pasos significativos para hacer que los textos administrativos sean más accesibles y comprensibles, lo que no solo facilita el cumplimiento tributario, sino que también fortalece la confianza y transparencia en la Administración.

Estas medidas, respaldadas por investigaciones en ciencias del comportamiento, buscan no solo reducir el fraude fiscal y aumentar los ingresos declarados, sino también crear un entorno donde los contribuyentes se sientan comprendidos y apoyados. La simplificación del lenguaje es, por tanto, una herramienta poderosa para fomentar el cumplimiento voluntario y construir una relación más cooperativa entre Hacienda y los ciudadanos.

En conclusión, la simplificación de las comunicaciones tributarias representa un avance hacia una Administración más eficiente y empática. La continuidad de estas mejoras promete un futuro donde la interacción con la Agencia Tributaria sea cada vez más clara, accesible y justa, beneficiando tanto a la institución como a los contribuyentes

 

Pablo Grande Serrano, Inspector de Hacienda del Estado 

Las opiniones expresadas en las publicaciones del blog «NOSÓLOIMPUESTOS»  son de la exclusiva responsabilidad de sus autores, pudiendo no coincidir con las de IHE 

 

[i] Más información del proyecto en https://www.ub.edu/edap/?project=comt-clar

 

[ii] Puede acceder al “Opiniones y actitudes fiscales de los españoles en 2022”, Documento de trabajo 7/2023 del Instituto de Estudios Fiscales, a través del siguiente enlace https://www.ief.es/docs/destacados/publicaciones/documentos_trabajo/2023_07.pdf

 

[iii] Nota de prensa de la Agencia Tributaria: La Agencia Tributaria simplifica el lenguaje de sus documentos más habituales para mejorar la comunicación con el contribuyente, a través del siguiente enlace https://sede.agenciatributaria.gob.es/Sede/notas-prensa/notas-prensa/2023/noviembre/2/agencia-tributaria-simplifica-lenguaje-documentos-contribuyente.html