Comunicación tributaria clara (III)

En entregas anteriores de este blog, exploramos la importancia de simplificar las comunicaciones tributarias[i] y analizamos los esfuerzos realizados por la Agencia Tributaria en esta dirección[ii]. En esta tercera parte, nos sumergiremos en las conclusiones de las jornadas “Comunicación Tributaria Clara: Una aproximación interdisciplinaria”, evento que marcó la culminación del proyecto de investigación El derecho a entender las comunicaciones tributarias[iii].

Estas jornadas, celebradas en noviembre de 2023 en el Paraninfo del Recinto de la Escuela Industrial de la Diputación de Barcelona, reunieron a expertos de diversos campos para debatir sobre este relevante tema[iv]. Se desarrollaron numerosas mesas redondas y ponencias que abordaron la comunicación tributaria desde múltiples perspectivas. Aunque es imposible capturar en un blog todas las intervenciones, intentaré resumir las principales aportaciones. Para aquellos interesados en profundizar más, los videos de todas las mesas redondas y ponencias están disponibles para su libre acceso en la página web de la Diputación de Barcelona[v].

Comunicación tributaria clara: Navegar por la complejidad

Estrella Montolío, catedrática de la Universidad de Barcelona y directora de la Cátedra UB-DIBA sobre Comunicación Clara Aplicada a las Administraciones Públicas, inauguró las jornadas con una ponencia titulada “Comunicación tributaria clara: navegar por la complejidad”. Montolío enfatizó la necesidad de abordar la complejidad de la comunicación tributaria desde una perspectiva holística e interdisciplinaria, destacando el papel crucial del lenguaje como herramienta para influir en el comportamiento ciudadano y facilitar la comprensión de la información tributaria.

Cómo se comunican las administraciones tributarias

Una mesa redonda con la participación de defensores del pueblo y síndicos de greuges de diferentes comunidades autónomas y el presidente del Consejo para la Defensa del Contribuyente abordó la problemática de la comunicación entre la Administración y la ciudadanía en el ámbito tributario. Se identificaron problemas como la complejidad del lenguaje administrativo, la documentación extensa y confusa, y la falta de empatía hacia el ciudadano. Entre las soluciones propuestas destacan la simplificación del lenguaje, la formación de funcionarios en comunicación clara y el desarrollo de guías de procedimiento comprensibles.

Simplificación de los procedimientos en el pago de tributos

En esta mesa redonda, en la que participó Virginia Muñoz Fernández, directora del Departamento de Recaudación de la Agencia Tributaria, destacaron los avances en la digitalización de pagos. La directora del Departamento de Recaudación ofreció una visión detallada de las iniciativas de la Agencia para simplificar y mejorar la comunicación con los contribuyentes. Destacó que la simplificación del lenguaje y la mejora de la comunicación son prioridades recogidas en el Plan Estratégico de la Agencia Tributaria. Entre las acciones concretas, mencionó la simplificación de documentos masivos como las diligencias de embargo, incluyendo un “resumen informativo” con lenguaje más claro.

Además, presentó el desarrollo de la aplicación móvil para facilitar el pago, aplazamiento y consulta de deudas tributarias. También destacó la mejora del sistema para pagos desde el extranjero y la oferta de atención telefónica especializada, por funcionarios especializados y destacando que se auditan todas las llamadas, y que ha sido bien valorada por los usuarios.

Caracterización del discurso tributario

Un grupo de lingüistas presentó los resultados del análisis del corpus ComTClar, revelando la alta densidad léxica y complejidad sintáctica de los documentos tributarios, así como la discrepancia entre el significado técnico de ciertos términos y la comprensión del ciudadano común.

El proceso de clarificación de la providencia de apremio

Esta mesa redonda, en la que participó Iván Mesón García, subdirector general de Recaudación Ejecutiva del Departamento de Recaudación de la Agencia Tributaria, se centró en el proceso de clarificación de la providencia de apremio. Se describió un trabajo interdisciplinario que involucra a juristas, lingüistas y diseñadores, con mejoras como la reducción de apartados, la reorganización de la información y el uso de un lenguaje más personal y directo.

El subdirector general de Recaudación Ejecutiva explicó que la Agencia Tributaria identificó tempranamente el problema con los documentos masivos, especialmente con las providencias de apremio y diligencias de embargo. Destacó la necesidad de que estos documentos sean comprensibles para un amplio abanico de destinatarios, independientemente del importe o del perfil del contribuyente. Esta necesidad se ha reflejado en los Planes Estratégicos de la Agencia para 2020-2023 y 2024-2027.

El objetivo principal ha sido simplificar el documento administrativo y proporcionar un resumen claro basado en cuatro preguntas clave: qué es el documento, por qué se envía, qué debe hacer el contribuyente y cómo pueden ayudarle. Valoró positivamente la colaboración con lingüistas, que ha sido fundamental para identificar problemas de redacción y mejorar la claridad de los documentos. Enfatizó la importancia de ser ambiciosos en el proceso de clarificación para lograr mejoras significativas. Como resultado, concluyó que el documento ahora tiene una lógica y una estructura mucho más clara que antes, lo que representa un avance significativo en la comunicación entre la Agencia Tributaria y los contribuyentes.

Problemas y soluciones en los procedimientos de recaudación tributaria

En esta mesa redonda, pude participar como miembro del proyecto de investigación El derecho a entender las comunicaciones tributarias. Mi intervención se centró en las estrategias concretas de simplificación en el ámbito de la recaudación de impuestos. Comencé explicando los distintos tipos de costes asociados al pago de impuestos, haciendo especial hincapié en los costes psicológicos. Destaqué conceptos como el dolor de pagar, la teoría de las perspectivas de Kahneman y Tversky, y cómo estos factores influyen en la percepción y el comportamiento de los contribuyentes. Expliqué cómo la complejidad del lenguaje y los procedimientos tributarios pueden aumentar estos costes psicológicos, generando ansiedad y resistencia al cumplimiento.

A continuación, presenté cómo la aplicación de las ciencias del comportamiento, en particular el enfoque de behavioural insights, puede ayudar a reducir estos costes. Mencioné ejemplos de intervenciones exitosas en otros países, como la simplificación de comunicaciones en Reino Unido y Bélgica, que lograron aumentar significativamente las tasas de respuesta y pago.

Finalmente, mencioné algunos avances de la Agencia Tributaria en este sentido, como el servicio de información y asistencia en el área de Recaudación (REC@T), la app de la Agencia Tributaria y el sistema NRC on-line, que han mejorado significativamente la información, la asistencia y los medios de pago disponibles para los ciudadanos. También destaqué la importancia de la difusión de estos servicios para que los ciudadanos puedan beneficiarse plenamente de ellos, reduciendo así los costes psicológicos asociados al cumplimiento de las obligaciones tributarias.

Las jornadas “Comunicación Tributaria Clara” pusieron de manifiesto necesidad de simplificar las comunicaciones entre la Administración tributaria y los ciudadanos. Este desafío parece requerir de un enfoque multidisciplinario, involucrando a lingüistas, juristas, diseñadores y profesionales de la Administración. En este sentido, como puso de manifiesto Ingemar Strandvik, responsable de calidad de la Dirección General de Traducción de la Comisión Europea, la experiencia de Suecia ofrece un ejemplo valioso de colaboración multidisciplinaria. Desde los años 70, Suecia ha fomentado la cooperación entre juristas y lingüistas para mejorar la claridad de las comunicaciones oficiales. Esta colaboración ha evitado conflictos entre disciplinas y ha permitido la formación mutua entre profesionales. Aunque el cambio en los estilos de redacción requiere tiempo, la experiencia sueca demuestra que con voluntad política y una visión integral, es posible mejorar significativamente la calidad de la comunicación jurídica y administrativa.

La simplificación no solo implica hacer el lenguaje más accesible, sino también rediseñar los procesos y documentos para que sean más intuitivos y centrados en el usuario-ciudadano. Además, es crucial aprovechar las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial, para mejorar la eficiencia y la precisión de las comunicaciones.

Al mejorar la claridad de las comunicaciones, no solo se facilita el cumplimiento de las obligaciones tributarias, sino que también se fortalece la confianza entre los ciudadanos y la Administración, un elemento fundamental para el buen funcionamiento de cualquier sistema tributario. El reto es grande, pero los beneficios son innegables: una mayor confianza en el sistema tributario, un mejor cumplimiento de las obligaciones y una relación más justa y transparente entre la Administración y los ciudadanos.

Pablo Grande Serrano. Inspector de Hacienda del Estado

*Las opiniones expresadas en las publicaciones del blog «NOSÓLOIMPUESTOS» son de la exclusiva responsabilidad de sus autores, pudiendo no coincidir con las de IHE 

 

[i] Ver ‘Por qué simplificar las comunicaciones tributarias’Pendiente

[ii] Ver ‘La simplificación de las comunicaciones tributarias’ https://nosoloimpuestos.es/2024/06/25/la-simplificacion-de-las-comunicaciones-tributarias/

[iii] Más información del proyecto en https://www.ub.edu/edap/?project=comt-clar

[iv] Ver el programa de las jornadas en https://www.diba.cat/documents/391741564/0/jorn_com_clara_tributaria_V5+ESP_web.pdf/36026038-dd76-a0f0-3055-821fd6ce7ba7?t=1700245389117

[v] Videos de las jornadas sobre Comunicación tributaria clara: https://www.diba.cat/es/web/comunicacio-clara/1-jornada-de-comunicacio-tributaria-clara